前回に引き続き、「ウサギくんと少年ルッコラのマーケティングの物語」を読み、書籍の紹介と私が考えたことや思ったことを書いています。
前回はモノづくり、プロダクトデザインをするに当たってについての基盤として根本的な部分の大切なことや気付かされたことを書いていきました。
今回はその次のステップです。
次のステップというのは、その基盤ともいえることに肉付けしていく部分です。
次のステップとして大切なことは、顧客満足を作り出すことです。
顧客満足に関して、書籍の中ではディズニーランドが例として上がっていました。
ディズニーランドに二回以上来るお客さんはなんと97.5%なんだそうです。
その秘密は顧客満足を大切にしているからだそうです。
ディズニーランドに一度行くと「また行きたい」と思ってしまいます。
芸能人の方も年間パスポートを購入している人は少なくありません。
テレビ番組でも結構な頻度でディズニーリゾートの特集はされています。
毎年のように新しいアトラクションが発表されるディズニーランドですが、皆さんがこぞって何度も来場してしまうのには、アトラクションが新しくなるからという、単純な理由だけではないのです。
顧客満足を作り出すには、顧客を知ることが必要となります。
顧客を知るためのステップとして、
（１）その人の気持ちになってやってみる
（２）消費者調査
（３）買ってくれた後も訊いてみる
この３つが必要です。
実はこの３つは、意外にも実践している企業が多いのです。
「消費者や会員の方の意見から出来上がった商品です」という紹介がされた商品を見たことがありませんか？
また、「レビューを書けば次回から使えるクーポンプレゼント」など意外にも身近に調査は行われています。
もちろん、ディズニーリゾートもこのような調査はアンケートを用いて行われています。
それらの調査を駆使してサービスや商品の価値を高めることがとても重要です。
顧客満足を高めるには、まずその商品やサービスを体験してもらわなければ始まりません。
ディズニーランドはサービスですが、その他私達が普段手に取る商品に置き換えて考えてみましょう。
やはり価格も満足出来るけど、お金を払って手に入れるからには品質サービス内容もとても重要です。
この本の中でわかりやすく表現されていました。
価格は常に品質とのバランスで評価されるもので、方程式で表現すると、お買い得感＝品質÷価格ということです。
そして品物自体を作り上げ、引き寄せる見た目が重要となります。
広告となる商品のパッケージがとても大切なのです。
本のなかでは、広告は「最高の瞬間に、最高のメッセージを届ける」ことが大切ということが書かれていました。
そしてここでも大切な３か条が挙げられています。
広告の設計として大切な事として、
- 消費者の本当の気持ち
- 最高の瞬間はいつか
最高のメッセージは何か
ムダなく、本当に使ってほしいシーンや伝えたい良さを表現する必要があります。
そして売り出し方として「競争の勝ち方」のポイントがあります。
これまでのように、商品・サービスの内容とその後もリピーターへと繋がるような調査を盛り込むこと、そのパッケージや広告、売り出し方で重視しなければならないことが紹介されています。
イノベーションを起こすには、常識を超えて、新しい世界を作ろうという強い意志と行動力がなければできないのです。
そしてそれだけではなく、あるターゲットに絞込み、よく観察して問題や不具合を知り、その人が「こんなのが欲しかった」と思える商品やサービスを作り上げること、そしてそれを100%表現すること。
そして、ついつい忘れがちなことに気づかされました。
「みんなに使ってもらいたい、社会をより良くしたい」という思いと構想、そして、それを実現していく行動力が求められるということです。
売上やヒット云々ではなく何事も根底には「みんなに使ってもらいたい」「社会をより良くしたい」という
真心が潜んでいることが一番重要なポイントなのではないでしょうか。
